新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州人民政府办公室


克政办发〔2006〕27号



关于印发《自治州乡（镇）村集体经济资产管理试行办法》的通知



各县（市）人民政府，自治州人民政府各部门、各直属机构：

农村集体经济是农村经济的重要组成部分，是推进社会主义新农村建设的重要保证，为加强乡（镇）村集体经济资产的管理，促进农村集体经济的持续、快速发展，不断壮大自治州农村集体经济。自治州农经局依据《国务院加强农村集体资产管理工作的通知》和《新疆维吾尔自治区农村集体经济组织资产管理条例》等有关规定，结合我州实际，制定的《自治州乡（镇）村集体经济资产管理试行办法》已经自治州人民政府同意，现印发你们，请结合实际认真贯彻落实。







二〇〇六年四月二十一日


克孜勒苏柯尔克孜自治州乡（镇）村

集体经济资产管理办法（试行）



第一章 总则

第一条，为加强乡（镇）村集体经济资产的管理，保护农村集体资产所有者、经营者的合法权益，提高乡（镇）村集体资产的经营和管理效率，确保农村集体资产保值增值，增加集体积累，促进农村集体经济的持续快速发展；确保农村基层组织的正常运转，增强基层组织为农服务功能。根据《国务院关于加强农村集体资产管理工作的通知》、《新疆维吾尔自治区农村集体经济组织资产管理条例》等有关规定，结合本州实际，制定本办法。

第二条，本办法适用于自治州行政区域内乡（镇）村集体经济组织所有资产的管理。

第三条，自治州、县（市）、乡（镇）人民政府农村经济经营管理部门是农村集体经济资产的主管职能部门，负责对本行政辖区内农村集体经济资产管理工作的指导、协调、监督管理和服务，其主要职责是：

（一）贯彻执行上级有关集体资产管理的政策法规，制定并组织实施本行政辖区内集体资产管理；

（二）制定集体资产保值增值，考核指标体系和集体资产收益分配意见，并组织实施；

（三）调查处理集体资产管理中的各种纠纷和信访案件；

（四）查处集体资产流失情况；

（五）管理集体资产的清产核资，资产评估，产权界定和产权登记工作；

（六）监督检查集体资产的管理和使用；

（七）负责对集体资产进行审计评估；

（八）依法对农村集体经济组织的财务会计人员进行业务培训、考核和任职资格审查；

（九）对违反本条例规定的行为进行查处。



第二章 农村集体经济资产范围

第四条，乡（镇）村集体资产范围包括：

（一）集体所有的土地和法律规定属于集体所有的森林、山岭、草原、荒地、滩涂、水面等自然资源；

（二）集体所有的现金、存款等流动资产；

（三）集体拥有的或以投资、投劳或贷款形成的建筑物、林木、牲畜、牧草、生产工具以及水利、电力、交通等生产性设施和教育文化、卫生、体育、通讯、福利等公益设施；

（四）集体投资、投劳兴办的企业资产及其收益形成的新增资产，在联营、股份、合作、转让、兼并、合资、合伙企业和集资建设的项目中，按照投资章程、协议（合同）应有的份额及相应的增值资产；

（五）国家转移支付资金和国家无偿拨款用于乡（镇）村集体的部分；

（六）国家机关，社会团体，企事业单位，其他组织和个人对乡（镇）村集体无偿拨款、资助、减免税和捐赠、资助等形成的资产；

（七）集体出资购买的股票、债券等有价证券；

（八）集体拥有的著作权、专利权、商标权、土地使用权等无形资产；

（九）依法属于集体的其他资产。

第五条，乡（镇）村集体资产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、挪用、私分、损坏、挥霍浪费或者非法查封、扣押、冻结、没收、平调农村集体资产，以及非法用农村集体资产进行担保，非法干预集体积累资金管理和使用。

第六条，乡（镇）村集体取得、变更或者终止集体资产所有权，其集体资产数额较大的须经集体经济组织成员会议或者集体经济组织代表会议讨论决定，并在集体资产所有权取得、变更或者终止之日起三十日内向乡（镇）农村经济经营管理部门备案，集体资产数额的具体限额由县（市）级人民政府农村经济经营管理部门确定。

第七条，乡（镇）村集体资产属于该集体经济组织的成员集体所有，农村集体经济组织成员对本组织农村集体资产有监督、管理的权利和保护义务。



第三章 集体经济资产的经营

第八条，乡（镇）村集体经济组织是农村集体资产管理的主体，对其所有的集体资产依法享有经营管理权。

村民委员会应当尊重集体经济组织依法独立进行经济活动的自主权，村、组没有成立农村集体经济组织的，由村民委员会、村民小组行使农村集体资产的经营管理权。

乡（镇）没有成立集体经济组织的，由乡（镇）人民政府指定的机构负责农村集体资产的经营。

第九条，乡（镇）村集体资产可以按照所有权与经营权分离的原则，采取多种方式经营，实现资产保值增值。

第十条，经营和使用集体资产，应当遵循保值增值和有偿的原则，生产性固定资产必须按有关规定及时提取折旧。

第十一条，乡（镇）村集体经济组织依法自主决定其资产的经营方式，可以直接经营，也可以采取承包、租赁、参股、联营、股份合作以及中外合资、合作等经营方式。实行上述经营形式，集体所有权不变。

第十二条，乡（镇）村集体资产经营者的合法权益受法律保护。经营者享有合同约定的经营权和收益分配权。

第十三条，乡（镇）村集体资产实行承包或租赁经营的，应当坚持公开、公平、效益的原则，合理确定承包费和租金，采取公开招标方式确定经营者，并依法签订承包或租赁经营合同，并把集体资产保值增值纳入合同，禁止利用职权随意压低指标发包、出租或解除、变更合同。房屋、机械设备等固定资产的租金不得低于折旧费。在同等条件下本经济组织成员有承包、租赁的优先权。

第十四条，乡（镇）村集体经济组织所有的企业、机械、机动地、林地、果园、草场、渔塘、畜禽等实行承包或租赁经营的，以及乡（镇）村集体经济组织资产参股、联营、实行股份合作经营的，必须按规定进行资产评估。

第十五条，乡（镇）村集体经济组织直接经营集体资产的，应当明确经营目标和经营责任，制定经营方案和管理制度。

第十六条，乡（镇）村集体经济组织和承包经营者，应当依法保护基本农田，依法合理开发利用自然资源，不得非法处理或者擅自改变用途。

第十七条，经集体经济组织2/3以上成员或代表同意，承包、租赁经营者可以依法有偿转让、转包集体土地承包经营权。建立土地承包经营权流转机制，在农民自愿、有偿的原则下，可以实行适度的土地规模经营。



第四章 集体经济资产的管理

第十八条，乡（镇）村集体资产属乡（镇）村集体所有，由乡（镇）村集体经济组织依法经营管理。为加强和规范集体资产和村级财务管理，落实“村有站管”制度和“村帐乡站管村用”制度，防止集体资产流失。

第十九条，任何组织和个人都应当爱护集体资产，乡（镇）党政领导，村“两委”成员，有保护和发展壮大集体经济的责任。

第二十条，乡（镇）村集体经济组织管理机构负责集体资产的管理工作，主要职责是：

（一）执行成员大会或者成员代表大会，有关集体资产管理的决议、决定；

（二）依照法律、法规和本集体经济组织章程，制定集体资产经营管理制度；

（三）监督检查所属经营单位集体资产的管理和使用；

（四）派员参加联合企业、股份合作企业、中外合资企业的管理工作；

（五）定期公布集体资产的运营状况；

（六）负责集体资产的日常管理工作；

（七）接受农村经济经营管理部门对其集体资产管理工作的指导和监督；

（八）保障集体资产保值和增值。

落实“村有站管”制度和“村帐乡管村用”制度的乡镇，由乡（镇）农村经济经营管理部门负责此项工作。

第二十一条，乡（镇）村集体资产推行总量控制，净值考核，保值增值管理，按照所有权和使用权、经营权分离的原则，搞好多种经营，有偿使用。

第二十二条，乡（镇）村集体经济组织应当建立健全固定资产、产品物资管理和使用制度，建立固定资产账册，定期盘点，纳入会计核算，专人保管，实行规范管理，对资产变动情况及时登记，做到账目和实物相符。
第二十三条，乡（镇）村集体经济组织必须建立健全现金管理制度，会计、出纳分别管理账簿、现金。会计人员应当按照规定核算收入、支出和结存，编制会计报表。

第二十四条，乡（镇）村集体经济组织的各项收入应当按照规定记入会计账簿，不得公款私存，不得设小金库，不得坐支现金。各项开支应当由集体经济组织主管财务的负责人按照制度审批，严格审批手续，并接受群众监督。

第二十五条，乡（镇）村集体经济组织应当建立集体资产报告制度，按照规定如实填报资产统计报表，报乡（镇）农村经济经营管理部门。

第二十六条，乡（镇）村农村集体经济组织应当建立收益分配制度，年终结清全年的收入和支出，清理财务和债权、债务，兑现承包合同和租赁合同，按照规定提取发展生产和社会公益事业所需的资金。

第二十七条，国家转移支付资金，“一事一议”筹资筹劳等专项资金，应当专款专用，不得挪用、平调，严格依照有关法规管理使用。

第二十八条，乡（镇）村集体资产保值增值与主要负责人的报酬挂钩，实行目标管理，多增多得，少增少得，不增不得，亏本受罚。



第五章 集体经济资产财务管理

第二十九条，乡（镇）村集体经济组织必须严格执行国家财务制度和现金管理制度，并遵守下列规定：

（一）严格遵守《国家现金管理暂行条例》的规定，办理现金收付业务实行钱帐分管，非出纳人员不准管理现金；

（二）会计、出纳要定期核对帐目，做到帐款、帐证、帐实相符；

（三）由财务人员收取的集体承包费或租赁费及其他款项，必须出具统一的收款收据，其他行政事业单位收取的款项，如农村合作医疗费，牲畜防疫费，宅基地登记费等必须出具印有税务监制章的收款收据或财政监制章的行政事业单位收款收据，严格按照国家有关票据管理办法执行；

（四）严禁公款私存或个人挪用；

（五）出纳员必须遵守现金管理规定，按“当天收取，当天入帐”的原则进行，做到“日清月结”，不得坐支，不得以“白条”顶帐；

（六）严格开支审批手续，对不符合规定的开支财务人员有权拒付，不合理开支财务监督人员有权拒绝盖章。

第三十条，乡（镇）村集体财务人员年初按照“以收定支，收支平衡，略有节余，合理增长”的原则，编制财务预算，经村集体经济组织成员或村“两委”班子联席会议审议后报乡（镇）农村经济经营管理部门审核，并向全体村民公开后实行。

第三十一条，乡（镇）村集体财务人员每年年终结清全年的收入和支出，清理债权、债务，盘点资产，兑现承包、租赁合同，进行收益分配，编制财务预决算。

县（市），乡（镇）农村经济经营管理部门对集体经济资产管理使用情况进行监督检查和审计，并作为乡（镇）村干部年终考核的重要指标，报县（市），乡（镇）人民政府。

第三十二条，乡（镇）村集体财务应定期逐项逐笔公布，内容包括：

（一）乡（镇）村集体经济收入情况；

（二）乡（镇）村年度财务预算；

（三）享受补贴的人员及其补贴标准金额；

（四）集体所得收益的分配和使用；

（五）救灾、扶贫、助残、拨款、补偿费、捐赠等款物的接收、发放情况；

（六）举办集体经济项目和乡（镇）村道路建设，文化卫生等公益事业的经费筹集，招标投标，建设承包方案及其它实施情况；

（七）集体资产的管理和经营情况，土地等生产资料和各项承包经营方案及其承包费的收缴情况；

（八）国家转移支付资金，“一事一议”筹资筹劳的使用情况；

（九）群众普遍关心并要求公开的其它事项。

第三十三条，财务公开要在便于群众观看的地方设置固定的公开栏，并设立征求意见箱，每季度财务公开一次。

第三十四条，财务公开内容要真实、完整、规范，及时答复和解决村民提出的问题，群众对财务不公开或公开不及时，弄虚作假等问题，有权向上级政府有关部门反映。

第三十五条，乡（镇）村集体财务档案必须建立健全，做到规范化管理。



第六章 集体经济审计监督

第三十六条，各级人民政府农村经济经营管理部门负责对本行政辖区集体资产的内部审计。

第三十七条，乡（镇）农村经济经营管理部门在上级农村经济经营管理部门指导下，对本行政辖区内乡（镇）村集体资产开展审计工作，并接受县级以上审计机关的业务指导和监督。

第三十八条，乡（镇）农村经济经营管理部门，每年对三分之一以上的乡（镇）村集体财务进行审计，乡（镇）村负责集体资产管理的主要干部要进行任期和离任审计。离任时必须先由农村经济经营管理部门对集体资产审计后才能进行。

第三十九条，审计结果向集体经济组织成员公布，对审计结果提出异议的，由县（市）级农村经济经营管理部门进行复审。

第四十条，乡（镇）农村经济经营管理部门审计发现财务管理不规范的，应当指导其改正和完善；发现有违反资产财务管理制度的应向本级人民政府提出处理意见；发现有犯罪嫌疑的，应当交由司法机关处理。

第四十一条，各级农村经济经营管理部门开展审计业务所需经费，列入本级财政预算，予以保障。



第七章 集体经济资产民主监督理财

第四十二条，乡（镇）村集体经济组织须建立集体资产民主监督理财小组。

乡（镇）村民主监督理财成员由乡（镇）村集体经济组织成员会议或代表会议民主选举产生，乡（镇）人民政府和乡（镇）村集体经济组织的主要负责人及其直系亲属不得担任民主监督理财小组成员。

第四十三条，乡（镇）村集体资产民主监督理财小组的主要职责是：

（一）对乡（镇）村集体经济组织执行本组织成员会议或者其代表会议决定事项的情况进行监督；

（二）检查监督本集体经济组织的集体资产管理、财务开支使用和财务公开情况；

（三）听取和反映群众对集体资产管理工作的意见和建议；

（四）协助农村经济经营管理部门对本集体经济组织的集体资产进行审计；

（五）法律、法规规定的其他职责。

第四十四条，乡（镇）村集体经济组织资产实行民主管理，定期公布帐目，接受集体组织成员监督。

第四十五条，下列事项必须经乡（镇）村集体组织成员大会或代表大会讨论通过。

（一）年度财务预算、决算；

（二）集体资产经营方式的确定和变更；

（三）较大投资项目和重要资产的购置、处置；

（四）主要资产的处置；

（五）“一事一议”筹资筹劳的预算、决算；

（六）年度收益分配方案；

（七）其他重要事项。

第四十六条，乡（镇）村集体财务开支必须按照“民主讨论、会议决定”的原则和层层审批制度进行，审批程序包括：

（一）开支单据先由出纳报乡（镇）村集体经济组织负责人（或村委会主任）按审批制度签字；

（二）签字后单据由民主监督理财小组人员进行监督审核并盖章；

（三）将签字、盖章后的单据报乡（镇）农村经济经营管理部门审核，加盖财务审核章。



第八章 集体经济资产收益管理

第四十七条，乡（镇）村集体资产收益主要包括：集体资产投资分红，资产租金，资产占用费，资产转让收益，土地及其它资源有偿使用费等。

第四十八条，集体资产收益除转增集体资本外，主要用于扩大再生产及农村公益性事业支出。

第四十九条，乡（镇）村集体资产收益，按照以下比例进行合理分配使用。提取的费用实行专款专用，禁止挪用和挤占，当年结余的部分累计到下一年使用。

（一）20%计提村干部奖金；

（二）40%计提公积金，用于发展生产；

（三）10%计提公益金；

（四）10%计提集体福利；

（五）20%用于弥补经费不足。

第五十条，县（市），乡（镇）农村经济经营管理部门负责乡（镇）村集体资产收益分配方案的监督实施。



第九章 集体经济资产的登记评估

第五十一条，乡（镇）村集体资产按照规定进行产权登记，产权登记的主要内容：

（一）出资人（集体经济组织名称）、所在地、出资金额及法定代表人；

（二）占有、使用单位、名称、住所及法定代表人；

（三）占有、使用单位的资产、负债及所有者权益；

（四）占有、使用单位投资情况。

第五十二条，申领产权证时，应该填报《农村集体资产产权（占用）登记表》并提交有关的文件、凭证、报表等材料。

第五十三条，集体资产产权登记实行年检制度。

集体资产占有、使用单位于每年年终后3个月内办理年检登记，向县（市），乡（镇）农村经济经营管理部门提交财务报告，集体资产经营年度报告。

第五十四条，县（市），乡（镇）农村经济经营管理部门对乡（镇）村集体资产应加强产权登记管理和年检，乡（镇）村集体经济组织按年度对其所有的资产进行产权登记和检查，按时报送资产变动和经营收支的有关报表。

第五十五条，产权登记和发生变动时应进行评估，未经评估的不得办理资产所有权和使用权的登记和转移手续。

第五十六条，资产的评估，由县（市）农村经济经营管理部门负责组织。



第十章 集体经济资产的保值增值

第五十七条，乡（镇）人民政府应把乡（镇）村集体经济资产的保值增值，发展壮大农村集体经济，保证基层组织正常运转，作为一项重要工作内容，建立考核制度。

第五十八条，乡（镇）村集体经济资产保值增值考核一般实行年度考核，考核工作由县（市）以上组织部门和农村经济经营管理部门进行。

第五十九条，乡（镇）村集体经济资产保值增值考核的主要指标为：集体资产保值增值率，配套指标是净资产收益率，总资产收益率，资产负债率，成本费用利润率，投资收益收缴率。



第十一章 法律责任

第六十条，违反本办法有下列行为之一的单位和个人，县（市）农村经济经营管理部门调查核实后责令改正，并提请有关部门依法对有关单位和责任人予以处罚，造成集体资产损失的，应当依法赔偿损失。

（一）挪用、侵占、哄抢、私分、破坏乡（镇）村集体资产的；

（二）占用乡（镇）村集体资产，不按规定交纳资产占用费的；

（三）利用职权压价发包或者低价出租集体资产或者非法确定承包人，承租人的；

（四）应当进行资产评估而未评估的；

（五）不按规定使用集体收益的；

（六）非法查封、扣押、冻结、没收农村集体资产的。

第六十一条，违反本办法规定，有下列行为之一的，由县（市）农村经济经营管理部门责令限期改正，通报批评，并可以提请有关部门依法处罚：

（一）在规定限期内不办理产权登记的；

（二）采取欺骗，隐瞒等不正当手段办理产权登记的；

（三）不按照规定办理产权年检的；

（四）伪造、涂改、出卖或者出借产权登记证、登记表的。

第六十二条，各级农村经济经营管理部门及其工作人员，玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，给予行政处分；造成资产损失的，应当赔偿；构成犯罪的，依法追究法律责任。

第六十三条，违反本办法规定，其他法律、法规有行政处罚规定的依照法律、法规的规定处罚。

第六十四条，当事人对行政处罚决定不服的，可以向处罚机关的同级人民政府或上一级机关申请复议或向人民法院起诉，逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由做出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。



第十二章 附则

第六十五条，本办法自发布之日起施行。




卫生部


关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知


各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。





二〇〇九年十一月二十六日



（信息公开形式：主动公开）


医院投诉管理办法（试行）


第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。


疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。



第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。



第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。



第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。



第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十条 本办法由卫生部负责解释。

第四十一条 本办法自发布之日起施行。



附件：医院投诉登记表.doc

http://www.moh.gov.cn/publicfiles///business/cmsresources/mohylfwjgs/cmsrsdocument/doc6674.doc